《北京市摄影行业企业服务质量评价办法（试行）》

1.范围
本文件规定了摄影企业服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。
本文件适用于北京市行政区域内摄影企业服务质量的评价活动。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000质量管理体系基础和术语
GB/T 36733 服务质量评价通则
SB/T10438.1—2007摄影服务规范
3.术语和定义
3.1服务质量评价service quality evaluation
服务质量评价是指根据行业标准和企业规范，采用规定的设备、工具、工作流程和方法，对摄影企业服务质量进行客观评价和衡量的活动过程。
4.评价原则
4.1 目的性原则
根据评价目的，选择和设计评价内容，反映摄影企业服务质量要素和服务质量特性状况。
4.2 可操作性原则
评价内容实用，评价方法可行。相关信息要素可釆集、可量化，便于操作。
4.3 全面性原则
根据评价的目的，设定评价指标时须全面准确反映顾客对服务的需求。
5.评价方法
5.1 关键过程评价法
抓取摄影服务流程的关键点，评价每一工序关键点质量落实情况，并根据其在整体中的重要性，赋予权重后叠加，得出评价结果。

5.2 关键要素评价法
在评价过程中，对关键服务质量要素的管理水平，采用打分法评价，将每项关键要素评价得分叠加，得出评价结果。
6.评价依据及等级划分
6.1 根据《北京市摄影企业服务质量管理规范》给出的服务要求，依据附录A表给出的评价表实施。
6.2 按照摄影企业服务质量评价结果，分为三个等级：一级、二级、三级。
6.3 等级分值设定要求：满分600分，一级不低于550 分，二级不低于450 分，三级不低于360 分。
7.等级管理
7.1 北京市摄影企业服务质量评价工作在政府主管部门指导下，由北京摄影行业协会负责组织实施，并设立北京市摄影企业服务质量评价委员会（以下简称“评价机构”），评价机构办公室设在北京摄影行业协会秘书处。
7.2评价采用一票否决制，凡门店出现经相关职能部门认定的因责任不到位发生火灾、食物中毒、员工伤亡的，一年内不得申请参加评价。
7.3 凡申请评价的门店，需在正式经营一年后申请等级评价。
7.4申请等级评价的门店，经北京摄影行业协会初审符合基本条件后，由评价机构统一评价。
7.5门店获得等级称号后，可享有三年等级标志使用权。等级标志牌应悬挂在门店显著位置。
7.6等级评价机构每年对已评价等级的门店进行一次年检，对等级予以确认。年检工作由北京摄影行业协会统一组织实施。不参加年检的门店视同自动放弃，将公告取消其资格并收回标志牌和证书。
7.7取得等级的门店应向北京摄影行业协会提供不涉及本单位商业机密的经营管理数据，并大力支持和积极参与政府及协会组织的有关活动。
8.评价程序
8.1 申请
8.1.1 本评价以实体门店为对象，实体门店可根据等级划分条件提出相应的等级评价申请，填写申请表并提供真实有效的申报材料。
8.1.2 北京摄影行业协会接到门店的申请材料后，在5个工作日内完成初审，就是否可以评价给予答复。初审通过的，提交评价机构进行实施。
8.2 受理
8.2.1 评价机构收到申请材料后，应在10个工作日内完成评价的准备工作。
8.2.2 根据不同等级的申请，由评价机构组织评审员进行文件审核，文件审核通过后，通知门店进行现场评价。
8.3 现场评价
8.3.1 现场明查：明查一般由3-5位评审员组成，主要通过查阅资料、现场核实、对话交流等方式，根据实际情况对照全部评价条款进行逐项评价，给予相应得分。完全不符合评价条款要求的，计零分。
8.3.2 现场暗访：一般情况下每次暗访不超过二人，可以是评审组的成员或由评价机构指派的人员，暗访主要针对社会评价、服务内容、产品品质、环境等方面进行评分。暗访结果将计入门店评价的总得分。明查与暗访得分比为6:4。
8.3.3 现场评价的所有文件由评审组汇总上报评价机构存档。
8.4 审定
8.4.1 由评价机构依据申请材料和现场评价结果进行综合评议，并出具评价报告。
8.4.2 综合评议总分符合6.3的规定标准，且“*”条款得分不得为零；
8.4.3 专家评审组将评价报告提交等级评价机构批准通过。
8.5 公告
由北京摄影协会对外发布评价结果，政府主管部门同时在其官网进行公告。
9、监督管理规则
9.1北京市摄影行业企业服务质量评价机构负责制定等级评价的实施办法和评价细则，拥有对被评价门店的指导权和否决权。
9.2评价机构对出现问题的门店视情况采取以下处理办法：
——已取得等级的门店如发生严重违反质量等级标准的重大事故，造成不良影响，根据情节轻重分别给予警告或通报批评、降级、取消等级的处理，并在相应范围内公布处理结果；
——取得等级的门店接到上述通知后，必须认真整改，并在规定期限内将整改情况报告评价机构；
——评价机构决定降级或取消等级的门店，应立即将原等级标志和证书收缴，并做出更换或没收的处理；
——被降级或取消等级的门店，自降级或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评价等级；一年后，方可重新申请评价。
10.等级评定
摄影行业企业等级评定内容及评分标准：

项目	内容	分值	得分
（一）服务场地 90分	服务场所包括接待区域、前期准备区域（服装化妆更衣室等）、拍摄制作区域，顾客休息等候区域	10
	*环境舒适安全，整洁卫生，无污染，无异味。通风良好，温度适宜。消防通道、楼梯、坡路、拐角处等应有安全提示。消防通道畅通无阻，按相关要求摆灭火器及其他消防器材。	25
	样片样品陈列美观大方，符合观赏视觉距离角度。字号匾牌的文字书写规范醒目。	10
	拍摄服装、道具定期消毒、提倡使用一次性化妆工具，其他化妆用品一客一消毒，保证卫生安全	10
	*经营场地配齐专职消防安全管理人员，完善消防设施维护保养、火灾隐患自查自改、员工消防宣传培训、日常应急疏散演练等制度，做到“安全自查、隐患自除、责任自负”，同时做好消防安全档案管理。	25
	* 悬挂营业执照，明示营业时间，明示服务相目，售卖商品明码标价，货价对位。	10
	扣分原因简述：
（二）服务设施设备 60分	*电源线、插座等电器设备进行定期检查和维护，禁止私拉乱接电线，避免电器设备过载使用。员工使用电器设备时，必须遵守操作规程，注意安全用电。	20
	影室配备与拍摄项目相适应的专业影室灯，每间影室的灯盏数量最低不少于3支。儿童影室配有长亮影室灯。所有灯具配件完备无损坏。	15
	配备与经营项目相适应的专业拍摄器材，数码相机的图像感应器不小于24mmX36mm，有效像素量不低于2000万。设备完好无损坏。各功能影室须配有相应背景、实景、拍照设备及拍摄道具。	15
	配备照片输出设备。配备选片电脑和修图电脑，以及相应的专业软件。	10
	扣分原因简述：
（三）摄影服务质量 110分	完整服务流程：电话、线上咨询预约→门市接待→形象设计→拍摄服务→看样选片→后期制作→取件	10
	电话、线上咨询预约：接待人员接待客人礼貌耐心认真登记预约信息无重约空档，无投诉。	10
	门市接待：礼貌耐心，签订合同、开具票据、收款、登记顾客资料无差错。不强行推销	15
	形象设计服务：为顾客选配服装配饰，做整体化妆造型，既符合拍摄内容的要求又要符合顾客的个体特点。不额外收取化妆用品费用。	20
	拍摄服务：运用好设备道具，调整好客人的姿势神态，与客人耐心沟通，细心拍摄。拍摄张数不少于合同规定的数量，对不满意的客人及时复拍。提供外景拍摄。	20
	看样选片服务：展示照片并简单说明介绍，认真听取记录客户要求，多选片按规定收费，特殊要求妥善处理。	20
	修图制作服务：修图美化而不失真，经典而不走样，影像成品制作按规格标准剪彩，装帧平整，裁切整齐。	15
	扣分原因简述：
（四）取件服务 30分	取件服务：核对取件单，将产品向客人展示，交与客人后收回取件单。客户对所取产品有异议须及时解决。重大问题及时汇报。	15
	邮寄产品时须与客人核对地址快递发出后把快递单号发给客人，并做好登记。	15
	扣分原因简述：
（五）员工服务质量 80分	遵守行业或企业职业道德规范，信守服务承诺，履行服务职责。与客人沟通时礼貌、大方、得体	20
	统一着装，佩戴服务标志，仪表整洁，无异味。熟知本岗位服务流程及质量标准，熟练掌握服务技能。	20
	与客人近距离接触的岗位员工，服务时佩戴口罩，双手酒精消毒。接触成品照片的岗位员工，工作时须佩戴手套。	20
	杜绝聊天、玩手机、吃零食等行为。不与客人谈论敏感话题。加强安全意识，防火防盗，人走灯灭，屋空锁门。发现异常立即报告。	20
	扣分原因简述：
（六）广告宣传 30分	由公司技术人员拍摄设计制作，展示企业真实技术水平。实事求是，不夸大其辞，不虚假哄骗，不贬低同行。	10
	使用客人形象作企业宣传，须与客人签订正式使用协议。	10
	内容健康，制作精美，	10
	扣分原因简述：
（七）客户资料管理 20分	安排专人对客户资料进行分级分类管理，及时登记更新，	5
	尊重客户隐私，严格保密客户的信息，严禁买卖客户资料的违法行为。	5
	未经客户允许，不可使用客户图片资料制作任何形式的营销宣传品。	10
	扣分原因简述：
（八）定价与收退款 60分	遵循公平、合法和诚实信用的原则，依据是生产经营成本和市场供求状况合制定价格。	10
	客户因故撤销预约须提前两天告知，预付款全数退还。	15
	服务过程全部完成后，订单范围内及付款加选的底片，归客户所有。选用网上发送或刻盘、拷贝等方式将底片交付客户。	15
	实额为有需要的客户开具发票，不得加收费用。	10
	照片底片交付客户后，服务过程既全部结束，不再接受客户的退款要求。	10
	扣分原因简述：
（九）顾客投诉处理 50分	在摄影服务场所（实体店及网店）醒目位置公布顾客投诉举报电话、收费标准、质量标准。	10
	发生投诉，立即核实处理，落实跟进，并记录投诉处理情况并存档。收到网上差评，立即核实，落实责任人，并及时公开回复，联系投诉人协商解决办法。处理完成后登记存档。	25
	质量不合格的影像产品，要采用免费重新拍摄、重新制作或部分退款、全额退款解决。	15
	扣分原因简述：
（十）应急管理 20分	有明确的突发事件应急管理机制；制订突发事件应急预案。	10
	遇突发事件，及时实施应急预案措施，责任到人。	10
	扣分原因简述：
十一服务质量管理 20分	建立服务质量管理组织结构，制订摄影服务流程与服务标准；	5
	通过宣传与提供培训，使员工熟悉摄影服务质量标准	5
	对员工服务质量建立日常监督检查，发现问题及时进行服务补救	5
	定期、不定期收集摄影产品质量评价信息，制订激励、奖励机制和服务补救与质量改进制度。	5
	扣分原因简述：
荣誉奖励 20分	两年之内获得过全国或北京市级的荣誉奖项	20
责任事故 10分	*一年之内没出现过重大责任事故，没发生过触及法律法规的责任事件。	10
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