《北京市摄影行业企业服务质量管理规范(试行)》

1.范围
本文件规定了摄影企业经营服务质量的相关术语和定义、服务质量管理规范要求和摄影质量管理要求等。
本文件适用于北京市摄影经营服务企业的服务质量管理。

2.规范性引用文件

下列引用文件中凡是注日期的，仅注日期的版本适用于本部分；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB10001公共信息标志图形符号
SB/T10438.1-2007 摄影服务规范
SB/T10269-1996 照相业开业的专业条件和技术要求

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本标准
3.1摄影服务组织photography serviceorganization
运用照相机及相关器具，为顾客提供专业摄影和相关技能服务（如化
妆），及其服务过程中的结果——照片，和其他相关产品的服务组织。注：包括“摄影公司”、“照相馆”、“影楼”、“摄影图片社”、“摄影工作室、摄影网络平台、摄影产品推广及展览会等”。
3.2感觉性质量Sensoryquality
以感觉器官作测量工具进行测试的质量特性。检验是靠比较来完成的。

4 摄影服务质量

4.1服务场地
4.1.1服务环境整体要求
摄影经营企业必须固定的营业场所，场所应该包括服务接待区域、拍摄前期准备
区域（服装化妆更衣室等）、拍摄制作区域，顾客休息等候等功能区域。面积大小须与经营项目内容相匹配。
4.1.2 环境舒适度安全，整洁卫生，无污染，无异味。通风良好，温度适宜。
4.1.3 样片样品陈列美观大方，符合观赏视觉距离角度。客人等侯及接受服务时的座椅应舒适安全。

4.1.4 拍摄服装、道具每日消毒、提倡使用一次性化妆工具，其他化妆用品一客一消毒，保证卫生安全。
4.1.5 消防通道、楼梯、坡路、拐角处等应有安全提示。消防通道畅通无阻，按相关要求摆灭火器及其他消防器材。
4.1.6 服务信息公开，悬挂营业执照，明示营业时间，明示服务相目，有售卖商品的明码标价，货价对位。字号匾牌的文字书写规范醒目。
4.1.7 服务场所须设置服务引导标识，如“收款台”、“取件”、“选片”等等。品牌加盟连锁组织应统一标识，统一样品展示和装饰，统一的工作人员服饰。
4.1.8 经营场地配齐专职消防安全管理人员，完善消防设施维护保养、火灾隐患自查自改、员工消防宣传培训、日常应急疏散演练等制度，做到“安全自查、隐患自除、责任自负”，同时做好消防安全档案管理。
4.2 服务设施、设备
4.2.1 应配备与经营项目相适应的专业拍摄器材，数码相机的图像感应器不小于24mmX36mm，有效像素量不低于2000万。
4.2.2 影室应配备与拍摄项目相适应的专业影室灯，每间影室的灯盏数量最低不少于3支。儿童影室须配有长亮影室灯。
4.2.3 各功能影室须配有相应背景、实景、拍照设备及拍摄道具。
4.2.4 配备选片电脑和修图电脑，以及相应的专业软件。
4.2.5 提供拍摄立取服务的企业，须配备照片输出设备。
4.2.6 对电源线、插座等电器设备进行定期检查和维护，禁止私拉乱接电线，避免电器设备过载使用。员工使用电器设备时，必须遵守操作规程，注意安全用电。

5 摄影服务质量

5.1 摄影服务流程质量管理包括8个流程：
线上咨询预约—→门市接待—→形象设计—→拍摄服务—→看样选片—→后期制作—→取件
5.1.1 线上咨询预约的服务质量规范
这项服务包括电话咨询和网络咨询。接待人员须耐心回答客人提问，热
情介绍本公司项目内容及特点，认真安排登记客人预约服务的时间，避免重约和控档。凡预收款项需有足够的风险保障。
5.1.2 门市接待服务质量规范
热情接待，耐心解答，引导客人通过样片样品了解服务内容及特点，说明
服务收费标准及合同格式条款，签订服务合同，开具票据，收取应收款项，登记顾客资料。礼貌待客，不强行推销。
5.1.3 形象设计服务质量规范
本服务过程包括服装造型、化妆造型及饰品配饰。化妆师应根据订单的约定，为顾
客选配服装及配饰，做整体化妆造型。既要符合拍摄内容的要求又要符合顾客的个体特点。不得向顾客额外收取化妆用品费用。
5.1.4 拍摄服务质量规范
摄影师应根据订单的约定为客人拍摄，运用好影室的设备道具，调整好客人的姿势
神态，与客人耐心沟通，细心拍摄。
外景拍摄需灵活运用自然光与人造光的配合，取景注意表现环境和人物之间关系，
构图丰满，人物神态自然。
拍摄张数不少于合同规定的数量，对不满意的客人及时复拍。
5.1.5 看样选片服务质量规范
向客人说明选片的数量内容和选片程序，一一展示所拍照片，并对每幅照片做简洁介绍，帮助客人挑选。认真按照客人的要求登记制作相册、照片的内容，选片多出规定数量的，向客人说明收费标准并收取费用。有质量问题或顾客单方面不满意，及时妥善处理，需要重拍或重做，做好详细登记并及时与相关工作人员确认。不能用任何套路强迫客人加选照片。
5.1.6 修图制作服务质量规范
修图：按照订单内容规定和选片标注说明对照片进行美化，调整画面亮度、颜色、清晰度、构图等，掩饰瑕疵，弥补缺陷，让画面完美精致，提高照片观赏性，美化而不失真。
相册设计：画面形式新颖，添加素材与画面风格一致，尺寸与成品规格相符，入册张数与客人选定张数相符。
照片成品制作：按规格尺寸剪裁，出片质量与店内样片相符，层次丰富，细致清晰，装帧平整，裁切整齐。
5.1.7 取件服务质量规范
核对客人取件单，将所有产品向客人一一展示，客人核实确认后，重新将产品包装好，交与客人收回客人取件单。
邮寄产品时须与客人核对地址，与快递员落实产品安全包装，快递发出后把快递单号发给客人，并做好登记。
5.2 员工服务质量规范
5.2.1 遵守行业或企业职业道德规范，信守服务承诺，履行服务职责。与客人沟通时礼貌、大方、得体
5.2.2 在岗员工统一着装，佩戴服务标志，仪表整洁，无异味。
5.2.3 熟知本岗位服务流程及质量标准，熟练掌握服务技能。
5.2.4 与客人近距离接触的岗位员工，服务时佩戴口罩，双手酒精消毒。
5.2.5 接触成品照片的岗位员工，工作时须佩戴手套。
5.2.6 工作时间杜绝聊天、玩手机、吃零食等与工作无关行为。不与客人谈论敏感话题。
5.2.7 加强安全意识，防火防盗，人走灯灭，屋空锁门。发现异常立即报告。
6.企业广告宣传规范管理
6.1 广告宣传须实事求是，不夸大其辞，不虚假哄骗，不贬低同行。
6.2 宣传用照片、视频等，都应该由公司技术人员拍摄设计制作，展示企业真实技术水平。
6.3 使用客人形象作企业宣传，须与客人签订正式使用协议。
7.企业定价收费规范管理
7.1 摄影企业的价格
依据《中华人民共和国价格法》第六条的规定，由经营者自主制定。“经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。”
客人提交订单既表明认可企业的收费标准。
7.2 预收款项的管理方法
经营者应在服务合同中载明（下单付款视同签署服务合同）或用其他方式告知客户预付款的收取和退还规则。
预付预约金收取标准为全款的10%，正式服务时补足余款。客户因故撤销预约须提前两天告知，预付款全数退还。客户没按预约时间来店，也没有履行告知义务，预付款不退，如果客人预付了全款，退还90% 。
7.3 照片底片的归属
服务过程全部完成后，订单范围内及付款加选的底片，归客户所有。经营者可选用网上发送或刻盘、拷贝等方式将底片交付客户。余下底片原则上不属于客户所有，由经营者负责销毁。但经营者为答谢客户，可以选择将此类底片赠与。
照片底片一经交付，服务过程既全部结束。由电子产品的特性决定，此时经营者有权不接受客户的退款要求。
8.客户资料管理规范
8.1 企业应安排专人对客户资料进行分级分类管理，及时登记更新，保持与客户的沟通联络。
8.2 尊重客户隐私，严格保密客户的信息，严禁买卖客户资料的违法行为。
8.3 未经客户允许，不可使用客户图片资料制作任何形式的营销宣传品。
9.建立服务质量管理体系
摄影企业建立服务质量管理体系，包括建立与实施服务质量管理有关的组织结构，制订摄影服务流程与服务标准；通过宣传与提供培训，使员工熟悉摄影服务质量标准；对员工服务质量的监督与检查，定期、不定期收集摄影产品质量评价信息，制订激励、奖励机制和服务补救与质量改进制度等。
9.1服务标准的执行
以消费者为导向，执行摄影服务流程与服务标准；标准化服务与个性化服务相结合。
9.2 监督与检查
摄影企业管理者对环境卫生、员工仪容仪表、工作纪律和服务流程、服务规范、服务效率等方面进行检查，发现问题，分析原因，并及时进行服务补救和解决问题，督促服务人员做好摄影服务。

9.3服务质量控制
摄影企业管理者对摄影服务质量实施控制，服务质量控制分为预先控制、现场控制和反馈控制3个阶段进行。
9.4收集、分析服务质量评价信息
通过员工反馈、顾客满意度反馈等多种形式搜集摄影服务质量评价信息；重视听取顾客意见，并对服务质量评价信息进行分析，以分析结果作为改进服务质量的依据。

10.顾客投诉处理
10.1 公布投诉举报电话
在摄影服务场所醒目位置公布顾客投诉举报电话。
10.2 在服务场所（实体店及网店）公布收费标准、质量标准。
10.3 顾客投诉处理
认真对待顾客提出的投诉，发生投诉，立即核实，及时处理，并落实跟进，使顾客满意，记录投诉处理情况并存档。
10.4 收到网上差评，立即核实，落实责任人，并及时公开回复，联系投诉人协商解决办法。处理完成后登记存档。
11.危机管理
11.1危机预案
危机预案应符合以下要求：
——有明确的突发事件应急管理机制；
——制订突发事件应急预案。
11.2危机处理
遇突发事件，及时实施应急预案措施，责任到人。

12.总结与改进
12.1总结
控制摄影服务质量，执行服务质量管理相关制度，定期对服务质量及服务质量管理工作做出评价，发现问题，总结经验、教训，并形成书面文件。
12.2服务质量持续改进
在摄影服务质量管理过程中，奖惩分明，奖优罚劣，实施包括但不限于培训、激励、奖励等措施，有针对性的提升摄影服务质量并持续改进。

附：照片规格尺寸标准

数字照片规格、分辨率对照（参考标准，差距不超10%）：

规格	英制对照尺寸		像素数量	每英寸
2.5cm×3.5cm	一英寸	1×1.4	200×280	200像素
3.3cm×4.8cm	二英寸	1.4×2	280×400
5.1cm×7.6cm	三英寸	2×3	400×600
7.6cm×10.2cm	四英寸	3×4	600×800
8.9cm×12.7cm	五英寸	3.5×5	700×1000
10.2cm×15.2cm	六英寸	4×6	800×1200
12.7cm×17.8cm	七英寸	5×7	1000×1400
15.2cm×20.3cm	八英寸	6×8	1200×1600
20.3cm×25.4cm	十英寸	8×10	1600×2000
25.4cm×30.5cm	十二英寸	10×12	2000×2400
25.4cm×35.0cm	十四英寸	10×14	2000×2800
30.5cm×40.6cm	十六英寸	12×16	2400×3600
30.5cm×45.7cm	十八英寸	12×18	2400×3600	200像素
40.6cm×50.8cm	二十英寸	16×20	3200×4000
50.8cm×61.0cm	二十四英寸	20×24	4000×4800
61.0cm×76.2cm	三十英寸	24×30	4800×6000	200像素
注：1）大于以上或特殊规格尺寸由经营单位和顾客协商议定。 2）数码相机拍摄规格可参照执行。

○ 特定尺寸的证件照不在此例；
○ 特殊规格尺寸由经营者与消费者协商议定；
○ 艺术摄影中特殊比例构图的照片，长度应符合上述标准；
○ 数字创作照片规格可参照执行